L'e-réputation, un enjeu majeur pour la réussite de votre entreprise

27

nov.

L'e-réputation, un enjeu majeur pour la réussite de votre entreprise

L’e-réputation désigne la réputation d’une personne, d’une marque, d’une société sur le web. Ce phénomène est récent, il est né avec la création des forums et des réseaux sociaux. Dans cet article, vous allez comprendre pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu majeur pour la réussite de votre entreprise.

Quels sont les acteurs de votre e-réputation ? 

Votre e-réputation peut provenir de différents acteurs. Le premier d’entre eux étant bien sûr vous-même. Tout ce que vous allez publier, poster ou communiquer sur le web va être la première source de votre réputation. Il est ainsi nécessaire de bien réfléchir avant de diffuser quoi que ce soit sur le web. L’information circule très rapidement sur internet et la moindre erreur peut, en quelques minutes, être visible par un grand nombre d’internautes et avoir, par conséquent, des conséquences très néfastes sur votre e-réputation.

Le deuxième acteur de votre e-réputation est vos employés. Néanmoins, il est très généralement l’acteur le plus oublié lors du suivi d’une veille d’e-réputation. Ce sont les premiers vendeurs de votre entreprise. S’ils disent du mal de vous sur les réseaux sociaux ou sur les forums, l’impact sera d’autant plus important que si le message provient de n’importe qu’elle autre personne. Il faut donc veiller à surveiller ce que communiquent vos employés.

Le troisième acteur est vos clients. Le bouche à oreille est la méthode la plus efficace pour donner une bonne image de marque. De plus, c’est une solution de communication qui est totalement gratuite (ou presque).  C’est bien connu, depuis de nombreuses années et pas uniquement pour la réputation sur le web, il faut soigner ses clients. C’est la base du commerce et donc du ecommerce. Le bouche à oreille est (malheureusement) également la méthode la plus efficace pour donner une mauvaise image de marque. Et cela se retrouve plus particulièrement sur le Web. Les messages négatifs  de clients mécontents sur internet sont beaucoup plus nombreux que les messages positifs de clients satisfaits. Pour éviter une mauvaise e-réputation il est donc primordial de suivre les avis de vos clients et de les gérer au mieux (nous verrons par la suite comment gérer les avis négatifs de vos clients).

Le quatrième et dernier acteur principal de votre e-réputation est vos concurrents. De nombreuses sociétés se cachent derrière une fausse identité ou utilisent l’anonymat pour dire du mal des entreprises concurrentes. Ce sont des publications diffamatoires qui sont souvent difficiles à prouver mais qu’il faut absolument gérer. Répondre à ces diffamations est une meilleure solution que de les nier. Nous verrons par la suite comment les traiter.

Comment effectuer une veille de votre e-réputation ?

La première chose à faire est d’effectuer une recherche sur les moteurs de recherche (Google, Bing, …) sur votre nom ou celui de votre société et vérifier les résultats qui ressortent.

Ensuite vous pouvez utiliser différents outils qui vont vous permettre de suivre tout ce qu’il se dit sur votre société. Voici une sélection de ces outils :

  • Google alerts : sûrement l’outil le plus connu de veille d’e-réputation et surtout il est gratuit. Il se paramètre assez facilement, il vous suffit de remplir un formulaire avec les détails de la recherche que vous souhaitez effectuer. Une fois l’alerte créée, vous recevrez régulièrement, selon la période que vous avez indiqué, un mail avec les différents résultats qui correspondent à vos critères. Vous pouvez donc créer une alerte avec le nom de votre société et votre propre nom pour ne rien louper sur votre e-commerce. Cet outil va vous envoyer beaucoup de résultats mais ne trouvera pas tout le contenu vous concernant qui circule sur le net. Il ne faut donc pas se contenter seulement de cet outil.
  • Talkwalker Alertes : cet outil est l’équivalent de Google Alerts en termes de fonctionnement et d’utilité à la différence que pour certains cas, il retourne de meilleurs résultats. La solution optimale est de créer des alertes sur les 2 outils pour ne rien rater.
  • Topsy : Topsy est un outil qui vous permet de faire une veille d’e-réputation sur certains réseaux sociaux comme Twitter, Digg, Youtube et autres (pas de résultats pour Facebook). Vous pouvez effectuer des recherches en temps réel comme n’importe quel autre navigateur. Mais vous pouvez également faire envoyer les résultats par email.

Passons aux outils payants :

  • Alerti : Cet outil va scruter différentes sources (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’actualités, images…) afin de collecter des informations et les filtrer selon vos requêtes. Le plus de cet outil, c’est que vous pouvez par la suite, via un tableau de bord, gérer et trier les résultats de vos requêtes. Mais vous pourrez également ajouter un tag sur un résultat et indiquer si ce résultat est plutôt positif ou négatif. Cela va vous permettre d’analyser facilement tous les résultats et être plus efficace pour gérer votre e-réputation. Il est également possible d’inscrire plusieurs collaborateurs, vous pouvez assigner un résultat à un de ces collaborateurs pour que celui-ci le traite, ce qui est intéressant pour les grandes sociétés qui possèdent plusieurs Community Manager. Alerti propose également des rapports et des statistiques sur vos différents résultats
  • Mention : cet outil offre le même fonctionnement qu’Alerti mais avec une interface différente et les rapports et statistiques en moins. A vous de voir celui qui vous semble le plus facile à utiliser et si vous avez besoin des rapports.

Les deux outils peuvent être testés pendant 14 jours, essayez les pour choisir le meilleur.

En combinant ces outils gratuits et payants de veille d’e-réputation vous serez sûr de ne louper aucun article, message, commentaire sur votre société. Maintenant nous allons voir comment traiter ces différents messages et notamment ceux qui sont négatifs pour votre entreprise.

Comment traiter les messages négatifs vis-à-vis de votre société ? 

Ce qu’il ne faut surtout pas faire c’est ne pas traiter ce type de message.

Si le message est une mauvaise information et que vous pouvez le prouver, n’hésitez pas à répondre en y indiquant les preuves. Par contre si vous ne savez pas de quoi parle l’auteur, proposez-lui de le contacter en privé pour avoir plus d’informations et ainsi traiter le problème.

Si le message est une information exacte et que c’est une erreur de votre part, essayez de résoudre le problème quitte à proposer  un remboursement, un avoir ou une réduction sur une prochaine commande.

Les autres internautes noteront que vous portez une attention particulière aux personnes mécontentes. Cela les rassurera de savoir que tous les problèmes sont traités.

Si le message est diffamatoire, provenant souvent d’un concurrent,  et que vous n’arrivez pas à faire supprimer le message par l’auteur ou le responsable d’un forum ou d’un site (pensez à contacter les créateurs de ces outils, ils suppriment parfois gentiment le message si vous leur expliquez le problème), n’hésitez pas à porter plainte si cela en vaut vraiment le coup et si cela porte un vrai préjudice à votre entreprise. Sinon la solution la moins couteuse et de noyer l’information en créant du contenu. C’est-à-dire que plus vous ajouterez d’articles, d’informations sur votre société, plus le message finira par s’éloigner dans les résultats de recherche et donc par disparaitre.

Si vous utilisez d’autres outils ou si vous souhaitez donner votre avis sur les différents outils proposés, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires de cet article !

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